E-commerce: comprendre le parcours d’achat des internautes

Par My Little Big Web

Comprendre le parcours d’achat de vos internautes est indispensable afin de pouvoir mettre en place une stratégie marketing adaptée à leurs besoins et ainsi augmenter vos conversions.

Dans cet article, les professionnels de notre agence SEO à Montréal vont dans un premier temps vous expliquer le concept du parcours d’achat, et vous donneront ensuite les clés pour comprendre le parcours d’achat de vos clients potentiels.

 

Qu’est-ce que le parcours d’achat d’un internaute?

Le parcours d’achat d’un individu est divisé en trois étapes, que nous allons voir plus en détails par la suite: la prise de conscience, la considération et la décision.

 

Etapes-parcours-achat-internaute

 

Première étape du parcours d’achat d’un internaute: la prise de conscience

La phase de la prise de conscience peut commencer de deux façons différentes. Soit le client se rend compte qu’il doit régler un problème, soit le client va découvrir une publicité internet qui va susciter un désir ou va mettre en évidence un besoin qu’il ignorait jusqu’ici.

L’internaute va vouloir répondre à son besoin, c’est-à-dire à une obligation ou répondre à un désir, c’est-à-dire quelque chose qui n’est pas essentiel.

La prise de conscience va débuter lors de la première interaction du client potentiel avec votre entreprise. Comme mentionné précédemment, cette première interaction peut résulter d’une action dite « active », venant de l’internaute, ou « passive » si vous en êtes l’auteur.

Voyez ici les différences entre ces deux types d’activité:

  • Les activités e-commerce « actives » incluent les résultats de recherche sur Google, le marketing de contenu, les publications sur les réseaux sociaux, etc.
  • Les activités e-commerce « passives » se définissent par l’apparition de bannières de remarketing et l’apparition de publicités payantes de votre marque lorsque l’internaute navigue sur Internet.

Prenons l’exemple d’une personne qui aimerait optimiser son positionnement sur les moteurs de recherche: elle va chercher activement sur le Web afin de répondre à ce besoin. Elle va donc effectuer une recherche sur Google « agence SEO » et notre agence va apparaître dans les résultats de recherche.

 

Agence-seo-montreal

 

Autrement, l’internaute peut voir l’annonce d’une agence Web proposant une optimisation SEO ou la création de sites Web. Dans ce cas, c’est cette annonce qui va susciter une prise de conscience chez l’internaute, qui, avant ça, ne ressentait pas forcément le besoin de faire appel à une agence Web.

 

Publicite-agence-seo-montreal

 

Seconde étape du parcours d’achat d’un internaute: la considération

L’internaute a clairement défini l’objectif à atteindre pour répondre à son besoin ou son désire, il entre dans l’étape de la considération dès lors qu’il réfléchit aux différentes solutions qui s’offrent à lui pour poursuivre cet objectif.

Cette étape de réflexion comprend donc également une étape de comparaison entre les différentes entreprises qui lui proposent un besoin ou service répondant à sa requête. C’est la partie la plus cruciale pour votre entreprise, ici l’internaute va décider de se tourner soit vers vous, soit vers l’un de vos concurrents.

Au cours de cette phase de considération, le visiteur va pour la première fois prendre contact indirectement avec votre entreprise en se rendant sur votre site Web afin de prendre connaissance de vos différentes offres, de vos tarifs, des témoignages de vos clients, etc.

Ici, les campagnes de reciblage, dit « remarketing » en anglais, peuvent jouer un rôle très important. En utilisant ce type de publicité payante, vous allez pouvoir interagir de façon stratégique avec les visiteurs qui se sont rendus sur votre site Web. De ce fait, vous allez accroître la notoriété de votre marque tout en incitant cet individu à effectuer un achat sur votre site.

 

Campagne-reciblage-remarketing

 

Troisième étape du parcours d’achat d’un internaute: la décision

Après un certain temps de recherche et de réflexion, l’individu se considère suffisamment informé et décide d’effectuer un achat, l’internaute se convertit alors en client.

Le passage de l’étape numéro 1 à l’étape numéro 3 peut prendre quelques minutes mais peut également prendre plusieurs jours ou semaines selon ce que vous avez à proposer.

Bien que ce soit la dernière étape que nous présentons dans cet article, le processus du parcours de l’achat ne se termine pas une fois que l’internaute se convertit en client. En effet, ces différentes étapes se manifestent plusieurs fois au cours de la vie de l’individu. Ce nouveau client a fait un premier achat, certes, mais il passera par les différentes étapes de la prise de conscience, de la considération et de la prise de décision lorsqu’il éprouvera de nouveaux besoins/désires et cherchera des solutions. Les parcours d’achat d’un même internaute seront donc probablement différents les uns des autres en fonction de ses besoins.

 

La carte du parcours d’achat de vos internautes

Afin de mieux comprendre le parcours d’achat d’un internaute, vous pouvez vous aider d’une carte du parcours client qui va vous donner une idée des motivations, des besoins et des points faibles de vos prospects, comme nous allons le voir un peu plus bas dans cet article.

Cette carte illustre les différentes étapes que le consommateur franchit en prenant contact avec votre entreprise. Ce sont ces informations qui vont vous permettre d’adapter vos points de contact stratégiquement afin d’inciter les internautes à effectuer un achat sur votre site Web.

 

Déterminez le profil de votre client type et ses objectifs

La première chose à faire est de faire des recherches sur son client type. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des questionnaires et des tests d’utilisateurs afin d’obtenir des renseignements sur leur profil et leur avis sur vos produits ou services. Pour créer un sondage commercial, vous pouvez utiliser des outils comme Survey Monkey ou Google Formulaires, par exemple.

 

Exemple-outil-sondage-commercial

 

Voici des exemples de questions que vous pourriez poser dans un e-mail ou dans un formulaire après une commande ou une réservation :

  • Comment avez-vous connu notre marque?
  • Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre en prenant contact avec notre entreprise?
  • Avez-vous déjà fait appel à nos services? Si oui, quels ont été les facteurs déterminants?

Prenons l’exemple de Monsieur X, le propriétaire d’un hôtel. Afin d’en savoir plus sur les besoins et le profil de ses clients, Monsieur X a intégré un sondage commercial dans un e-mail suite à une réservation. Cela lui permet à la fois de savoir comment le client a connu son hôtel, et également de savoir ce qu’il pourrait améliorer afin d’attirer plus de prospects et de fidéliser sa clientèle.

 

Exemple-sondage-commercial

 

Analysez les différents points de contact

Ensuite, vous devrez analyser les différents points de contact, c’est-à-dire les différents endroits sur votre site Web où vos clients potentiels peuvent interagir avec vous. Ces points de contact peuvent, par exemple, être un formulaire de contact, une foire aux questions (FAQ) ou encore une demande de soumission.

 

Demande-soumission-agence-seo

 

Cette étape est très importante puisqu’elle vous permet de déterminer les actions que vos clients effectuent sur votre site Web, ce qui va vous aider à comprendre les objectifs du parcours d’achat de vos clients.

Cette analyse ne concerne pas seulement votre site Web. En effet, vous devez également analyser les différents moyens par lesquels l’internaute pourrait rentrer en contact avec vous sur le Web, tels que:

  • Les réseaux sociaux,
  • Les annonces de publicité payante,
  • Vos infolettres
  • Etc.

Ensuite, dressez une liste des différentes actions que les visiteurs effectuent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Ces actions peuvent être très variées:

  • Une recherche sur un moteur de recherche pour une requête sur laquelle vous êtes positionné;
  • Un clic sur un bouton d’action de votre infolettre;
  • Un clic sur un lien pointant vers votre site Web intégré sur un autre site
  • Etc.

De plus, sachez que chaque action est motivée par une émotion et que tout au long du parcours d’achat d’un internaute, ces émotions peuvent changer. Ce moteur émotionnel est souvent causé par un point faible ou un problème rencontré durant le parcours. Vous devez souligner ces obstacles afin d’y remédier. Par exemple, vous pourriez créer une page FAQ qui répondrait aux éventuelles interrogations de vos prospects.

 

Foire-aux-questions

 

Connaître le parcours d’achat de votre visiteur vous permettra alors de proposer le bon contenu au bon moment, afin de vous assurer du bon déroulement du parcours.

 

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Exemple d’une carte du parcours d’achat d’un internaute

Afin de créer une carte du parcours d’achat d’un internaute, vous devez vous mettre dans la peau de celui-ci etavoir une idée de sa façon de réfléchir pendant les différentes étapes.

Dans cet exemple, nous nous mettons à la place de « Julien », un profil d’utilisateur type d’entrepreneur qui souhaite faire appel à une agence Web pour optimiser son référencement naturel.

 

Carte-parcours-achat-internaute

 

Comprendre le parcours d’achat de vos internautes afin d’augmenter vos conversions

Le parcours d’achat de vos internautes doit être au cœur de votre stratégie marketing, puisqu’il vous permet de guider le visiteur jusqu’à l’achat ou la prise de contact avec votre entreprise.

Pour guider l’internaute dans sa prise de décision, vous pouvez utiliser diverses sortes de contenu comme les articles ou les vidéos, par exemple, qui aideront le visiteur à nourrir sa réflexion et à se faire une opinion sur votre marque.

Si toutefois vous avez besoin d’aide pour optimiser votre SEO ou votre stratégie de marketing Web, contactez notre agence, nous nous ferons un plaisir de vous aider.