Web Analytique
Comprendre le parcours d’achat de vos internautes est plus que jamais afin de pouvoir mettre en place une stratégie marketing personnalisée et omnicanale adaptée à leurs besoins et ainsi maximiser vos conversions.
Dans cet article, les professionnels de notre agence SEO à Montréal vont dans un premier temps vous expliquer le concept du parcours d’achat, et vous donneront ensuite les clés pour comprendre le parcours d’achat de vos clients potentiels.
Qu’est-ce que le parcours d’achat d’un internaute?
Le parcours d’achat d’un individu est divisé en trois étapes, que nous allons voir plus en détails par la suite : la prise de conscience, la considération et la décision.
Première étape du parcours d’achat d’un internaute: la prise de conscience
La phase de la prise de conscience peut commencer de deux façons différentes. Soit le client se rend compte qu’il doit régler un problème, soit le client découvre une publication ou une publicité qui va susciter un désir ou va mettre en évidence un besoin qu’il ignorait jusqu’ici.
L’internaute va vouloir répondre à son besoin latent ou explicite, c’est-à-dire à une friction à résoudre ou un objectif à atteindre.
La prise de conscience va débuter lors de la première interaction du client potentiel avec votre entreprise. Comme mentionné précédemment, cette interaction peut être « active », venant de l’internaute, ou « passive » initiée par l’entreprise.
Voyez ici les différences entre ces deux types d’activité:
- Les activités e-commerce « actives » incluent les résultats de recherche sur Google, le SEO, le marketing de contenu, les publications sur les réseaux sociaux, les forums personnalisés etc.
- Les activités e-commerce « passives » incluent les publicités natives, le remarketing dynamique. les campagnes display, les influenceurs sponsorisés etc.
Prenons l’exemple d’une personne qui aimerait optimiser son positionnement sur les moteurs de recherche: elle va chercher activement sur le Web afin de répondre à ce besoin. Elle va donc effectuer une recherche sur Google « agence SEO » et notre agence va apparaître dans les résultats de recherche grâce à un bon positionnement SEO local et à des extraits enrichis optimisés.
Autrement, l’internaute peut voir l’annonce d’une agence Web proposant une optimisation SEO ou la création de sites Web. Dans ce cas, cette publicité joue un rôle de déclencheur, créant un besoin nouveau ou révélant une problématique enfouie.
Seconde étape du parcours d’achat d’un internaute: la considération
L’internaute a clairement défini l’objectif à atteindre pour répondre à son besoin ou son désire, il entre dans l’étape de la considération dès lors qu’il réfléchit aux différentes solutions qui s’offrent à lui pour poursuivre cet objectif.
Cette étape comprend donc une analyse comparative entre plusieurs marques, produits ou services. C’est à ce moment que les contenus de type « MOFU » (Middle of Funnel) sont cruciaux : comparatifs, témoignages, FAQ avancées, études de cas.
Lors de cette phase, il va consulter votre site Web, mais aussi vos profils sur les réseaux sociaux, vos avis clients sur Google et Trustpilot, vos vidéos, votre chaîne YouTube, etc.
Les campagnes de remarketing prennent ici toute leur importance : en combinant données de navigation + intent marketing, vous pouvez recibler l’internaute avec des contenus adaptés à son niveau de maturité (ex. : une démo gratuite, une fiche produit ou un livre blanc).
Troisième étape du parcours d’achat d’un internaute: la décision
Après avoir exploré ses options, l’internaute est prêt à passer à l’action. Il choisit une entreprise et effectue un achat ou une prise de contact.
Mais attention : cette phase n’est pas linéaire. Le prospect peut revenir plusieurs fois sur votre site, hésiter, lire des avis, s’abonner à votre infolettre… Avant de convertir.
Il est donc essentiel de soigner l’UX, les CTA, les garanties (retours, avis, SAV), et d’intégrer des outils comme le chat en direct ou un assistant IA pour lever les derniers freins.
Et bien sûr, le parcours ne s’arrête pas là : un client satisfait peut devenir un ambassadeur. D’où l’importance de continuer à l’accompagner via des contenus post-achat, des infolettres personnalisées, ou un programme de fidélité.
La carte du parcours client : un outil indispensable
Afin de mieux comprendre le parcours d’achat d’un internaute, vous pouvez vous aider d’une carte du parcours client qui va vous donner une idée des motivations, des besoins et des points faibles de vos prospects, comme nous allons le voir un peu plus bas dans cet article.
Cette carte illustre les différentes étapes que le consommateur franchit en prenant contact avec votre entreprise. Ce sont ces informations qui vont vous permettre d’adapter vos points de contact stratégiquement afin d’inciter les internautes à effectuer un achat sur votre site Web.
Déterminez le profil de votre client type et ses objectifs
La première chose à faire est de faire des recherches sur son client type. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des questionnaires et des tests d’utilisateurs afin d’obtenir des renseignements sur leur profil et leur avis sur vos produits ou services. Pour créer un sondage commercial, vous pouvez utiliser des outils comme Survey Monkey ou Google Formulaires, par exemple.
Voici des exemples de questions que vous pourriez poser dans un e-mail ou dans un formulaire après une commande ou une réservation :
- Comment avez-vous connu notre marque?
- Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre en prenant contact avec notre entreprise?
- Avez-vous déjà fait appel à nos services? Si oui, quels ont été les facteurs déterminants?
Prenons l’exemple de Monsieur X, le propriétaire d’un hôtel. Afin d’en savoir plus sur les besoins et le profil de ses clients, Monsieur X a intégré un sondage commercial dans un e-mail suite à une réservation. Cela lui permet à la fois de savoir comment le client a connu son hôtel, et également de savoir ce qu’il pourrait améliorer afin d’attirer plus de prospects et de fidéliser sa clientèle.
Analysez les différents points de contact
Ensuite, vous devrez analyser les différents points de contact, c’est-à-dire les différents endroits sur votre site Web où vos clients potentiels peuvent interagir avec vous. Ces points de contact peuvent, par exemple, être un formulaire de contact, une foire aux questions (FAQ) ou encore une demande de soumission.
Ajoutez à cela les nouveaux points de contact comme les chatbots, les messages automatisés sur Messenger/WhatsApp, ou encore les QR codes en magasin.
Cette étape est très importante puisqu’elle vous permet de déterminer les actions que vos clients effectuent sur votre site Web, ce qui va vous aider à comprendre les objectifs du parcours d’achat de vos clients.
Cette analyse ne concerne pas seulement votre site Web. En effet, vous devez également analyser les différents moyens par lesquels l’internaute pourrait rentrer en contact avec vous sur le Web, tels que:
- Les réseaux sociaux,
- Les annonces de publicité payante,
- Vos infolettres
- Les vidéos sur YouTube ou TikTok
- Les avis Google ou sites d’évaluations spécialisés
- Etc.
Ensuite, dressez une liste des différentes actions que les visiteurs effectuent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Ces actions peuvent être très variées:
- Une recherche sur un moteur de recherche pour une requête sur laquelle vous êtes positionné;
- Un clic sur un bouton d’action de votre infolettre;
- Un clic sur un lien pointant vers votre site Web intégré sur un autre site
- Etc.
De plus, sachez que chaque action est motivée par une émotion et que tout au long du parcours d’achat d’un internaute, ces émotions peuvent changer. Ce moteur émotionnel est souvent causé par un point faible ou un problème rencontré durant le parcours. Vous devez souligner ces obstacles afin d’y remédier. Par exemple, vous pourriez créer une page FAQ qui répondrait aux éventuelles interrogations de vos prospects.
Connaître le parcours d’achat de votre visiteur vous permettra alors de proposer le bon contenu au bon moment, afin de vous assurer du bon déroulement du parcours.
Exemple d’une carte du parcours d’achat d’un internaute
Afin de créer une carte du parcours d’achat d’un internaute, vous devez vous mettre dans la peau de celui-ci etavoir une idée de sa façon de réfléchir pendant les différentes étapes.
Dans cet exemple, nous nous mettons à la place de « Julien », un profil d’utilisateur type d’entrepreneur qui souhaite faire appel à une agence Web pour optimiser son référencement naturel.
Comprendre le parcours d’achat de vos internautes afin d’augmenter vos conversions
Le parcours d’achat de vos internautes doit être au cœur de votre stratégie marketing, puisqu’il vous permet de guider le visiteur jusqu’à l’achat ou la prise de contact avec votre entreprise.
Pour guider l’internaute dans sa prise de décision, vous pouvez utiliser diverses sortes de contenu comme les articles ou les vidéos, par exemple, qui aideront le visiteur à nourrir sa réflexion et à se faire une opinion sur votre marque.
Pensez également à créer du contenu interactif (quiz, simulateurs, configurateurs) pour enrichir son expérience.
Si toutefois vous avez besoin d’aide pour optimiser votre SEO ou votre stratégie de marketing Web, contactez notre agence marketing Web, nous nous ferons un plaisir de vous aider.
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